Ishøj Byråd bestilte i september en Gallup-analyse, som skulle belyse, hvordan kunderne oplever Kabelplus’ kundeservice. Resultatet af analysen blev offentliggjort på byrådsmødet den 5. december og viser, at kundetilfredsheden med Kabelplus er meget lav.
85 procent af kunderne svarer, at de har oplevet problemer i forbindelse med overgangen til Kabelplus den 1. juni. Cirka 40 procent har oplevet den generelle information fra kommunen og Kabelplus i maj og juni som meget dårlig eller dårlig. 49 procent oplever fortsat problemer med, at deres tv og/eller internet ikke virker, som det skal.
Undersøgelsen er baseret på 375 telefoninterviews, som udgør et repræsentativt udsnit af medlemmerne af Ishøj Fællesantenne. Interviewene er gennemført i uge 41-43.
På baggrund af undersøgelsens resultat har byrådet besluttet at tage fremtiden for fællesantennen op til overvejelse på et temamøde i januar, hvor politikerne også vil se på, hvad de yderligere kan gøre for at rette op på problemerne, fortæller borgmesteren.
”Det er et rigtig skidt resultat, som vi tager meget alvorligt. Vi bestilte analysen, fordi vi manglede at få et klart billede af, hvordan borgerne oplever kvaliteten af den hjælp, der bliver givet, og hvor mange, der er henholdsvis tilfredse og utilfredse. Gallup-analysen maler et sort billede af kundetilfredsheden, men der er også lyspunkter, for undersøgelsen peger også på løsninger. Vi er blevet bekræftet i, at det handler om at få borgernes tv og internet til at fungere optimalt, hvis tilfredsheden skal op. Kabelplus gik i sidste uge i gang med den planlagte opgradering af nettet, som vi har en klar forventning om vil sikre den stabilitet, som Gallup-analysen peger på som en af løsningerne, ” siger borgmester Ole Bjørstorp.
Ifølge Gallup er det de tekniske problemer, der i høj grad er skyld i, at oplevelsen af kundeservice er så dårlig. Der er nemlig stor sammenhæng mellem dem, der er utilfredse med Kabelplus ’ kundeservice og dem, der har oplevet tekniske problemer i forbindelse med skiftet til Kabelplus. De 85 procent af kunderne, som har oplevet problemer i forbindelse med overgangen til Kabelplus den 1. juni, har også en væsentlig dårligere oplevelse af Kabelplus end dem, der ikke har oplevet problemer med deres tv eller internet, da Kabelplus overtog.
Gallup anbefaler flere løsninger, som kan rette op på det dårlige resultat. Løsningerne er mere stabilt internet med højere hastighed, bedre mulighed for at optage tv-programmer og se web-tv, besked om driftsforstyrrelser på sms, og så skal Kabelplus’ kundeservice være bedre til at sende kundens sag videre i systemet, så kundens problem bliver løst.
Derudover nævner Gallup-analysen også pop-up-butikkerne, som Kabelplus har haft i forskellige boligområder. Det er kun få af de interviewede, som har deltaget, men dem der har haft en god oplevelse af pop-up-butikken, har en bedre opfattelse af Kabelplus end dem, der har haft en mindre god oplevelse af pop-up-butikken.
I Gallup-analysen scorer Kabelplus relativt godt på vigtige forhold for kunderne som udvalg af tv-kanaler og tv-programpakker, billedkvalitet, den løbende kommunikation om fx drift og prisen på internet.
Ishøj Kommune har siden den 1. juni løbende holdt møder med Kabelplus for at få en status på både drift og kundeservice. Kommunen har på møderne påtalt forhold, som borgerne ikke er tilfredse med ved at videreformidle de klager, som kommunen har modtaget og de bekymringer, som er kommet til udtryk i den debat, der har været på Facebook.
Kommunen har skærpet kravene til de tal, som Kabelplus skal aflevere for at dokumentere, hvordan det går med kundeservicen. I starten fik kommunen kun tal fra Kabelplus på antallet af henvendelser, som siger noget om, hvor stort behovet er for hjælp. Nu får kommunen også løbende tal fra Kabelplus, der kan give et fingerpeg om, hvordan kunden oplever kundeservicen - fx svartider på mail.
Siden 1. juni er der gjort følgende for at forbedre Kabelplus’ kundeservice:
Ishøj Store Torv 20
2635 Ishøj
Tlf. 43577575
Skriv til Ishøj Kommunes hovedadresse via Digital Post (e-Boks)
Ishøj Rådhus
Mandag-onsdag kl. 9-15
Torsdag kl. 12-17
Fredag kl. 9-13
Hovednummer: 43 57 75 75
Borgerservice
Midlertidige telefonnumre:
Senest opdateret 21. marts 2018
